No, las empresas de transporte no son todas basura
Intento explicar por qué TrustPilot es poco fiable si hay un piloto involucrado y cómo es posible que en esta web casi todo el mundo triture al sector del transporte.
Recientemente descubrí algo muy curioso. Y es que las empresas de transporte son todas basura. O, al menos lo parecen, si atendemos a medidores como los ratings de TrustPilot.
Concretamente, me preocupó mucho saber que FlixBus tenía una puntuación de 1,3 estrellas, sobre cinco, en dicha página de reseñas. Lo primero que hice fue mirar el número de reseñas. 8.500, de las cuales en su mayor parte corresponden a usuarios no verificados con una única reseña en el portal. Esto me ayudó a poner las cosas en perspectiva. FlixBus transportó 60 millones de pasajeros en 5.500 destinos en 2022. Ha trasladado a más de 300 millones de pasajeros en su historia y nuestras métricas internas arrojan datos muy distintos a los recogidos por esta página.
Sin embargo, la cosa me seguía inquietando y me puse a comprobar cuál era la puntuación que tienen otros servicios de transporte comparables. ¿Somos una excepción en el sector del autobús? En realidad, no. La compañía Alsa, filial de la británica National Express, tiene una puntuación de 1,5 estrellas sobre algo más de un millar de puntuaciones. Avanzabus suma 1,4 estrellas.
¿Acaso es un problema del autobús? En realidad, afecta también a las aerolíneas. Iberia tiene 1,3 estrellas, las mismas que FlixBus. Iberia Express, 1,2 estrellas; Air Europa, 1,3 estrellas, y Vueling, 1,3 estrellas. Otra aerolínea, Norwegian, que tiene en su web una recopilación de todos los galardones que recibe, suma 1,5 estrellas.
Pero, sin duda, el mundo ferroviario se librará de esta lacra, pensé. Pues no. Renfe tiene 1,2 estrellas; Ouigo, 1,4 estrellas; Avlo, 1,3 estrellas.
Creo honestamente que en ninguno de los casos mencionados la calidad ofrecida o percibida por ninguna de esas empresas, tampoco las de nuestros rivales, corresponde con la media de estrellas recogida por TrustPilot.
Entonces, ¿a qué se puede deber? Intuyo que una parte tiene que ver con que en el transporte una mala experiencia resulta muy molesta, y que TrustPilot permite reflejarla, y desahogarse, con un proceso bastante sencillo y ninguna verificación. Pero también tiene que ver con el modelo de negocio de TrustPilot y las invitaciones.
Me explico. De las 46,7M de reseñas escritas en este portal en 2021, 34,5M correspondieron a usuarios que habían recibido una invitación de forma activa para puntuar la interacción mantenida con alguna empresa. Así, intuyo que quienes se trabajan bien la web, principalmente online, se aseguran de que el cliente satisfecho ponga una reseña. Viendo mi bandeja de entrada, Spartoo y Boldking son ese tipo de compañías.
Pero quienes ignoran Trustpilot y confían en sus propios sistemas de valoración, tienen más probabilidades de recibir valoraciones negativas. En este sentido, es paradigmático el caso de Amazon, con 1,7 estrellas y casi un 60% de reseñas con una única estrella. ¿De verdad es Amazon un fracaso? Difícilmente. Zalando está aún peor, con 1,5 estrellas.
Es recomendable leer el informe de transparencia de TrustPilot si te interesan este tipo de cosas.
Me gustó mucho leer sobre el esfuerzo que hacen en desgranar el problema que tienen con las reseñas falsas. Que, en su propia definición, incluyen:
Negocios que dejan reseñas en su propio perfil.
Reseñas pagadas para manipular la reseña de una empresa en TrustPilot.
Reseñas que dejan los rivales en las páginas de Trustpilot en un intento deliberado de perjudicar su puntuación.
Publicidad o mensajes promocionales que se disfrazan de reseñas.
Reseñas que se eliminan de la plataforma porque incluyen contenido dañino o ilegal.
Reseñas que no se basan en experiencias reales o que no tienen nada que ver con la empresa reseñada.
También ponen de manifiesto, y es de apreciar, los esfuerzos realizados en aras de mejorar su situación y eliminar reseñas falsas.
¿Conclusión?
TrustPilot, para mucha gente, es una forma válida de expresar su frustración ante una experiencia desagradable. Si te la trabajas mucho, como Holaluz, que responde al 98% de las reseñas negativas y solicita activamente a sus cliente puntuaciones positivas, puedes tener 3,7 estrellas, como ellos. Iberdrola o Endesa, que pasan fuerte, superan la estrella por los pelos. Endesa tiene 1,1 estrellas, con un 97% de reseñas negativas.
En Xataka escribieron (y muy bien) sobre el negocio de las reseñas falsas y la esclavitud que muchos negocios tienen de tener buenas puntuaciones. Soy el primero que muchas veces escojo restaurante en función de las puntuaciones en Tripadvisor.
Pero en transporte lo cierto es que no me habría fijado en esta situación de no trabajar en la industria. Lo que siempre me ha motivado para comprar un billete es el precio, el tiempo de viaje, mis preferencias modales y mis experiencias previas. Nunca he mirado este tipo de webs y, cuando me han ido bien las cosas, jamás he puntuado la experiencia.
¿Vosotros sí? ¿Cuál es vuestra experiencia con TrustPilot si la tenéis? Como siempre, estoy en los comentarios, en Twitter (@uriondo), en Mastodon (@uriondo) o en Linkedin.